...

Căutare avansată

Cum să transformi clienții nemulțumiți în clienți fideli de sărbători? 5 sfaturi practice

20-12-2017 Pentru companii
...

Sărbătorile de iarnă sunt momentul când toată lumea este în căutare de cadouri, pentru ei sau pentru cei dragi. Toți vor să găsească cel mai bun și original produs sau serviciu, iar multe cumpărături se fac din impuls, care apoi rezultă în returnări, reclamații și nemulțumire. “Știți, nu ne mai place, mmm, am vrut să zic … are o problemă tehnică și aș vrea să-l dau înapoi”. Veți auzi fraza asta de multe ori, iar compania Magenta Consulting vine în ajutor cu 5 sfaturi despre cum să gestionați eficient reclamațiile.

#1. Desemnați un angajat responsabil de plângeri.

Cel mai periculos client este un client nemulțumit. El va alege produsul sau serviciul concurentului, vă va lăsa un review negativ și le va spune tuturor prietenilor despre experiența lui neplăcută cu compania d-voastră. De aceea, nu vă puteți permite ca clientul d-voastră să rămână frustrat că nimeni nu-l ia în seamă atunci când are o plângere. Soluția: asigurați-vă că mereu este un angajat disponibil și responsabil de înregistrarea reclamațiilor. De asemenea, în cazul unei locații fizice, rezervați un spațiu pentru soluționare pentru a nu întrerupe deservirea celorlalți clienți, recomandă Magenta.

#2. Ascultați plângerea cu atenție.

Pasul doi, care este la fel de important ca primul, ascultați clientul! Oferiți-i ocazia să se descarce, iar apoi arătați-i înțelegere. Chiar și cel mai supărat și nervos client va avea tendința să se calmeze, pentru că veți transmite mesajul că sunteți de partea lui, și nu împotrivă. Păstrați cu profesionalism un ton al vocii și o mimică binevoitoare și încercați să aflați toate detaliile nemulțumirii clientului dumneavoastră.

#3. Oferiți scuze, dacă plângerea e motivată.

“Nimic nu dezarmează mai bine un client supărat cu temei decât scuzele. Acceptați vina și oferiți alternative”, iar dacă puteți oferi și un mic cadou drept compensație pentru inconveniență, atunci l-ați cucerit. Cu toții ne bucurăm ca niște copii când primim un cadou, cât de mic. Magenta chiar propune ca astfel de cheltuieli să fie prevăzute în bugetul oricărei companii, pentru a vă scăpa delicat de situațiile conflictuale. Avantajul este că “arătați latura umană a companiei” d-voastră și faptul că vă pasă de clienți, fie ei mulțumiți sau nu, iar acest lucru vă ajută să-i fidelizați.

#4. Găsiți o soluție și rezolvați problema cât mai rapid.

Chiar dacă ați reușit să liniștiți clientul, munca continuă. Nimănui nu-i place să aștepte, cu atât mai mult clienților care au atâtea alte alternative de produse și servicii pe piață, iar timpul atât de limitat înainte de sărbătorile de iarnă. Pentru a vă asigura că soluțiile sunt livrate rapid, întocmiți un document cu cele mai frecvente situații de conflict și reclamații cu care v-ați confruntat și cum trebuie acestea gestionate. Puteți actualiza lista de fiecare dată când apare un caz nou. În acest mod, și angajații d-voastră vor fi implicați și mai pregătiți să facă față cu profesionalism clienților nemulțumiți. Iar pentru a găsi cei mai buni angajați, Jobs.diez.md te ajută să recrutezi inteligent cu o ofertă de sărbători.

#5. Puneți condițiile la vedere pentru a evita reclamațiile.

În final, atunci când aveți condiții clare legate de returnarea unui produs, cea mai scurtă cale spre soluționare este să le faceți vizibile pentru client și să le comunicați la fiecare procurare. Iar dacă nu puteți accepta returnarea, explicați de ce, pentru a nu lăsa clientul cu impresia că ați decis subiectiv și arbitrar să nu-i acceptați plângerea. Un client informat este un client mulțumit. Iar un client mulțumit este un client fidel.

Aveți grijă de clienții dumneavoastră!

Sărbători frumoase cu multe vânzări și puține plângeri!

 

Dacă ți-a plăcut acest articol, susține-ne cu un Like sau share!

 

Cât de utilă ți-a fost această informație?
0
0
0

Admin
Autor: Bujnița Denis

Oratorica online